Давай визнаємо, коли ти чуєш «Технічна підтримка», ти, мабуть, думаєш про «довгі часи очікування» або уявляєш когось, кому зручніше спілкуватися з комп’ютером, аніж з людиною, і який живиться нескінченними енергетичними напоями. Ну, настав час перезавантажити цей стереотип!
Зустрічайте Joseph Moya, гітариста та старшого капітана підтримки черги квитків DreamHost, який тримає оборону вже 11 років (і продовжує). Якщо ти замислюєшся, що робить капітан підтримки черги квитків, уяви його як диспетчера авіатрафіку в технічній підтримці. Він — спокій у штормі черги, забезпечує комунікацію між менеджментом та командою, допомагає розв’язувати складніші проблеми та стежить, щоб все працювало гладко.
Найскладніші проблеми? Зазвичай це ті, що включають користувацький код, заплутані списки обговорення по електронній пошті або клієнти, які важко описують, що зламалося. “Є мова технічної підтримки,” пояснює Джозеф, “і не всі її розмовляють.” Але підхід Джозефа завжди однаковий: давати людям інструменти для самодопомоги та адаптуватися до їх поточної ситуації.
Від “Можливо, я не підходжу” до “Я нікуди не йду”
Вірте чи ні, але на початках своєї кар’єри в DreamHost, Джозеф мало не пішов. Життя було хаотичним. “Я дійсно мав труднощі — багато,” каже він. “Я не хотів тягнути команду вниз і відчував, що роблю це.”
Так що сталось? Команда з’явилася.
“Коли я зрозумів, що навколо мене є команда, яка підтримує мене, це трохи змінило моє ставлення,” — каже Джозеф. “Компанія також підтримує нас, і вони багато мені допомагали.”
Ця підтримка не була лише на словах. Командні товариші та керівники відвели його убік, рекомендували курси (DreamHost пропонує своїм членам команди безкоштовні курси на Udemy для підтримки їхнього кар’єрного розвитку), надавали настанови та дали йому простір для зростання. Він поставився до цього серйозно.
Коли звільнилося місце на капітана черги підтримки Ticket Queue, він пішов на це повною швидкістю. “Я сказав собі, що почну з повною віддачею, тому що я зобов’язаний це зробити як перед собою, так і перед усіма, хто мені допомагав,”
І ось він це зробив. Від оператора онлайн-чату до підтримки через тікети, а потім з підтримки через тікети до капітана, шлях Йосипа був зумовлений спільнотою. Його наступна мета? Спеціаліст. Після цього, хто знає — можливо, посада управлінця. «Я відкритий», — каже він. «Якщо буде можливість, і у мене будуть навички, я за неї вхоплюсь.»
Секретний Інгредієнт? Культура DreamHost
Джозеф каже, що тримає його тут понад десятиліття — це не просто робота, це люди.
«Я вірю в наше майбутнє. Я люблю свою команду. Деякі з них зараз як родина,» – каже він. «Неможливо створити щось велике без команди, яка є єдиною і вірить у те, що вони роблять.»
Він вважає, що такий зв’язок — це не просто везіння, а основа того, чому команда технічної підтримки отримує нагороди (включаючи золото Globee 2025 за відмінність у обслуговуванні клієнтів— нічого особливого).
“Я думаю, що це може статися лише тоді, коли кожен вірить у продукт, вірить у компанію та підтримує напрямок, в якому ми рухаємося. В іншому випадку, починають виявлятися тріщини.” Для Джозефа це не просто робота. Це місце, де він розвивався — особисто та професійно — і де він зобов’язаний продовжувати цей розвиток.
Рок-н-рол (та ціла купа прання)
Коли Джозеф не займається обслуговуванням черг підтримки, він насолоджується життям у Південній Каліфорнії, у Бреа, разом зі своєю дружиною Тіною, їхньою дочкою Меделін (так, він дав їй ім’я – він дуже цим пишається) та їхніми домашніми тваринами: Моллі, чихуахуа, і Бойфрендом, котом. Вони великі шанувальники Universal Studios і намагаються відвідувати їх раз на місяць.
Вихідні – це час для прання, спонтанних пригод та іноді для джем-сесій з колегами з DreamHost. Його музичні корені глибокі.
«Мій дідусь грав на піаніно», — говорить Джозеф. «На вихідних у його домі я чув, як він співає та грає на піаніно. Це розпалило мій інтерес. А потім, коли мій старший брат отримав гітару, коли мені було 10 чи 11 років, я теж хотів бути на нього схожим.»
Піаніно не було єдиним уроком, який Джозеф отримав від дідуся. «Він змушував мене та моїх двоюрідних братів і сестер перетягувати камені по його двору кожні вихідні — буквально з одного боку на інший і назад», — згадує Джозеф. «Тоді я не розумів цього, але пізніше я зрозумів, що він просто хотів нас зайняти та відвернути від біди. Це залишилося зі мною.»
Комунікація: Не Така Вже Й Таємна Суперздатність
Порада Джозефа—чи то для обробки технічного запиту на підтримку, чи для життя, чи для виживання в сімейному груповому чаті—проста:
“Будь відкритим. Комунікація — це єдиний спосіб дійсно щось зробити — якщо ти готовий слухати і відставити своє его.”
Це нагадування, яке стосується як виховання дітей, так і технічної підтримки.
Історія Джозефа є свідченням наполегливості, наставництва та участі, навіть коли це важко. І після 11 років та невідомої кількості вирішених звернень, він доводить, що технічна підтримка — це не просто виправлення сайтів, це люди, які допомагають людям.
Отже, наступного разу, коли ти отримаєш повідомлення від Джозефа або хтось з його команди, просто пам’ятай: за цим екраном є музикант, власник пасу Universal і людина, яка по-справжньому турбується. І якщо пощастить, ти можеш навіть застати його за вечірнім музикуванням.
Хочеш приєднатися до команди DreamHost? Перевір наш сайт кар’єри та дізнайся, про що це все! 👀 Ми також будемо ділитися більше історіями від нашої нагородженої команди, наприклад, що один з наших капітанів Онлайн-чату таємно навчається робити на день народження своєї дружини… (ми не розповімо! 😉 Тобі доведеться перевірити наступного місяця).