Давай признаем, когда ты думаешь о «Техподдержке», ты, наверное, представляешь «долгие времена ожидания» или кого-то, кто больше привык общаться с компьютером, чем с человеком и подпитывается бесконечными энергетическими напитками. Ну что ж, пришло время перезагрузить этот стереотип!
Познакомьтесь с Джозефом Мойей, гитаристом и капитаном поддержки очереди запросов в DreamHost, который удерживает эту позицию уже 11 лет (и продолжает). Если ты интересуешься, чем занимается капитан поддержки очереди запросов, представь его как диспетчера воздушного движения технической поддержки. Он — спокойствие в шторме очереди — ведет коммуникацию между управлением и командой, помогает решать наиболее сложные проблемы и следит за тем, чтобы все функционировало гладко.
Самые хитрые проблемы? Обычно это связано с пользовательским кодом, запутанными списками обсуждений по электронной почте или клиентами, которые испытывают трудности с описанием того, что сломалось. «В техподдержке есть свой язык», — объясняет Джозеф, «и не все его знают». Но подход Джозефа всегда одинаков: давать людям инструменты для самопомощи и адаптироваться к их текущей ситуации.
От «Я Может Быть Не Подхожу» до «Я Никуда Не Уйду»
Верите или нет, но в первые годы работы в DreamHost Джозеф был на грани ухода. Жизнь была хаотичной. «Я определенно страдал — много», — говорит он. «Я не хотел тянуть команду на дно, и мне казалось, что это происходит».
Так что же случилось? Команда оказалась на высоте.
«Когда я понял, что у меня есть команда, которая рядом и поддерживает меня, это изменило мой взгляд на вещи», — говорит Джозеф. «Компания тоже на нашей стороне, и они мне много помогали».
Эта поддержка не была пустыми словами. Коллеги и наставники отвели его в сторону, рекомендовали курсы (DreamHost предлагает своим сотрудникам бесплатные курсы на Udemy для поддержки их карьерного роста), давали советы и предоставляли пространство для развития. Он отнесся к этому серьезно.
Когда освободилось место капитана по поддержке очереди заявок, он взялся за это на полную катушку. «Я сказал себе, что начну с разгону, потому что я обязан это себе и всем, кто мне помогал».
И вот он это сделал. От агента онлайн-чата до поддержки очереди запросов, затем от поддержки очереди запросов до Капитана, путь Джозефа был определён сообществом. Что дальше в его планах? Специалист. А после? Возможно, должность в управлении. «Я открыт,» говорит он. «Если будет возможность и у меня будут навыки, я воспользуюсь ей.»
Секретный Ингредиент? Культура DreamHost
Джозеф говорит, что удерживает его здесь более десяти лет — это не только работа, но и люди.
«Я поддерживаю видение того, куда мы движемся. Люблю свою команду. Некоторые из них теперь как семья,» — говорит он. «Нельзя создать что-то великое без команды, которая согласована и верит в то, что они делают.»
Он считает, что такая связь — это не просто удача — это основа, почему команда технической поддержки получает награды (включая Золото Globee 2025 за отличие в обслуживании клиентов — ничего особенного).
«Я думаю, что это возможно только если каждый верит в продукт, верит в компанию и разделяет наше видение направления. В противном случае начнут проявляться трещины». Для Джозефа это не просто работа. Это место, где он рос — лично и профессионально — и где он собирается продолжать этот рост.
Рок-н-ролл (и куча стирки)
Когда Джозеф не занимается организацией очередей поддержки, он наслаждается жизнью в лучших традициях Южной Калифорнии в городе Бреа вместе со своей женой Тиной, их дочерью Мадлен (да, он сам выбрал ей имя, и это его очень гордит), а также их питомцами: чихуахуа Молли и котом по кличке Бойфренд. Они являются большими поклонниками Universal Studios и стараются посещать его раз в месяц.
Выходные — это время для стирки, спонтанных приключений и случайных музыкальных сессий с коллегами из DreamHost. Его музыкальные корни глубоки.
«Мой дедушка играл на пианино», — говорит Джозеф. «По выходным у него дома я слышал, как он поет и играет на пианино. Это и пробудило мой интерес. А когда позже мой старший брат получил гитару, когда мне было 10 или 11, я тоже захотел быть похожим на него».
Пианино не единственный урок, который Джозеф извлек у дедушки. «Он заставлял меня и моих двоюродных братьев каждые выходные перетаскивать камни в его саду — буквально с одной стороны на другую и обратно», — вспоминает Джозеф. «Тогда я не понимал, зачем, но позже я осознал, что он просто хотел занять нас и уберечь от неприятностей. Это запомнилось мне на всю жизнь».
Коммуникация: Не Такой Уж Секретный Суперспособность
Совет Джозефа — будь то решение технической проблемы, жизненная ситуация или участие в семейном чате — прост:
«Будь открыт. Общение — единственный способ добиться чего-либо, если ты готов слушать и отставить эго в сторону.»
Это напоминание актуально как в воспитании, так и в технической поддержке.
История Джозефа — это пример настойчивости, наставничества и участия, даже когда это тяжело. И после 11 лет и множества решенных задач, он доказывает, что техническая поддержка — это не только исправление сайтов, это помощь людям друг другу.
Так что в следующий раз, когда ты получишь сообщение от Джозефа или кого-то из его команды, помни: за этим экраном находится музыкант, обладатель пропуска Universal и человек, который действительно заботится. И если повезёт, ты можешь даже поймать его, как он рок-н-роллит после работы.
Хочешь присоединиться к команде DreamHost? Посмотри наш сайт вакансий и узнай, что это такое! 👀 Мы также будем делиться новыми историями нашей многократно награжденной команды, например, о том, что один из наших капитанов Онлайн-чата тайно учится делать на день рождения своей жены… (мы не скажем! 😉 Возвращайся в следующем месяце, чтобы узнать).