Estamos felizes em anunciar que a Equipe de Gestão do Conhecimento da DreamHost concluiu uma reformulação abrangente de nossa Base de conhecimento voltada para os clientes. Isso foi fruto de um longo trabalho, alimentado pelo seu feedback e pela nossa determinação em construir algo melhor.
Vamos dar uma olhada nos bastidores para entender por que a reformulação foi necessária, como abordamos um projeto desse tipo e, mais importante, o que o centro de ajuda atualizado significa para você.
Onde Tudo Começou
Esta história começou lá atrás, em 2014—uma época em que nossa Base de Conhecimento (KB) estava na plataforma de código aberto MediaWiki. Naqueles dias idealistas, imaginávamos uma comunidade próspera onde os clientes reuniriam avidamente um tesouro de conhecimento para o bem maior, mas somente após aprenderem a programar em MediaWiki! Bem… em vez disso, acabamos com um punhado de contribuidores incríveis (mas profundamente técnicos) — e ondas incessantes de spambots (nossos contribuidores mais persistentes).
Ficou claro que nossa documentação precisava de uma atualização séria. Mas isso exigiria mais do que apenas um novo sistema — era necessário uma equipe dedicada de especialistas focados em curar uma Base de Conhecimento que fosse precisa e acessível para usuários de todos os níveis de habilidade.
O Ano Em Que Assumimos O Controle
Então, em 2015, nós demos o primeiro passo com o lançamento da Equipe de Gestão de Conhecimento DreamHost.
Nossa primeira prioridade foi centrada em resolver o maior problema: limpar a vasta coleção de artigos escritos por inúmeros colaboradores ao longo dos anos. Com a ajuda de especialistas em diversos assuntos da empresa, nós reescrevemos centenas de artigos—trazendo consistência e renovando a confiança no conteúdo em que nossos clientes confiam.
Durante a limpeza, também descobrimos que o MediaWiki simplesmente não foi construído para suportar a experiência de suporte estruturada e amigável que imaginávamos. Agora que a equipe estava formada, era necessário uma plataforma diferente que pudesse escalar com a DreamHost, proporcionar uma melhor experiência do usuário e facilitar a gestão de conteúdo.
Digite Zendesk. Ele nos forneceu as ferramentas e a flexibilidade para construir a base moderna e confiável que estávamos procurando. Nossa próxima missão foi resgatar nossos documentos atualizados do MediaWiki e dar a eles um novo começo em seu novo lar no Zendesk.
Crescimento E Complexidade
Avance rápido dez anos. A DreamHost cresceu, e nossa Base de Conhecimento também—E MUITO. Embora as informações ainda fossem precisas e úteis, o grande volume de conteúdo tornava cada vez mais difícil para os clientes encontrarem respostas rápidas para seus problemas urgentes.
Manter apenas a documentação já não era suficiente—era hora de pensar em grande. Precisávamos de uma abordagem de longo prazo que colocasse a simplicidade e a acessibilidade no centro da experiência do cliente.
Com isso, nós iniciamos a próxima grande evolução da nossa Base de Conhecimento.
Transformando Dados em Ação
Primeiro, precisávamos entender exatamente onde nossos clientes estavam enfrentando dificuldades, então mergulhamos profundamente nos dados.
- Google Analytics identificou quais artigos atraíram consistentemente alto tráfego, enfatizando a necessidade de guias simples e fundamentais para abordar configurações comuns.
- Pedidos de suporte revelaram uma tendência diferente, destacando como os clientes escolhiam guias de solução de problemas menos acessados que forneciam as soluções mais eficazes.
- Seu feedback através do Formulário de Feedback da KB foi a peça final do quebra-cabeça, apontando para desafios como jargão confuso e instruções complexas.
Estas percepções confirmaram que as respostas certas nem sempre surgiam quando mais eram necessárias. Isso não era apenas um pequeno inconveniente—era um grande problema que tínhamos que resolver! Determinados a criar uma solução duradoura, a equipe se uniu em torno de um objetivo ambicioso: uma revisão completa da Base de Conhecimento.
Dividimos o projeto em três fases: preparando o projeto, reformulando a Base de Conhecimento e tornando-o à prova de futuro. Fiquem atentos para o próximo capítulo desta série, onde mergulharemos nos detalhes.