Bem-vindo de volta! Em Parte 1 da nossa série, exploramos a jornada que levou à revisão completa da nossa Base de Conhecimento. Discutimos suas origens humildes, a formação do Time de Gerenciamento de Conhecimento DreamHost, e as percepções orientadas por dados que alimentaram nosso projeto ambicioso. Agora, na Parte 2, estamos prontos para mergulhar nos detalhes e revelar exatamente como trouxemos nossa visão à vida.
Fase 1: Construindo uma Base Forte
O objetivo era transformar a Base de conhecimento (KB) em um recurso onde cada artigo — especialmente os altamente técnicos — seria conciso, prático, bem estruturado e, quando útil, apoiado com visuais. Com um desafio tão grande, precisávamos de um plano sólido.
Uma abordagem em três fases foi projetada para construir progressivamente o progresso, com o objetivo de completar a revisão em seis meses. A Fase 1 focou em estabelecer diretrizes claras e prioridades.
- Nós começamos refinando nossos guias de estilo e atualizando as ferramentas de gerenciamento de projetos para otimizar nosso fluxo de trabalho.
- Em seguida, construímos uma lista de verificação de QA abrangente para padronizar as reescritas. Isso garantiu que cada artigo tivesse um tom consistente, estrutura e profundidade técnica.
- Finalmente, estabelecemos um framework de artigos estruturado, projetado para decompor até as instruções mais complexas em orientações simples, passo a passo. Se um cliente tivesse uma pergunta, queríamos que ele encontrasse um artigo que lhe desse uma resposta instantaneamente—sem adivinhações.
Com esse plano firmemente estabelecido, estávamos prontos para trazer a visão à realidade.
Fase 2: A Reformulação da Base de Conhecimento
O projeto começou com o que parecia uma estratégia lógica — atualizar uma categoria de cada vez. Isso fazia todo sentido na teoria. No entanto, na prática, esse método se mostrou mais lento do que o antecipado devido à complexidade variável de cada artigo. No segundo mês, o projeto começou a atrasar e precisamos reavaliar nosso plano.
Nós nos adaptamos priorizando primeiro os artigos com maior tráfego, baseado no comprimento e complexidade. Os artigos mais avançados foram então adiados até que pudéssemos garantir a assistência de Especialistas no Assunto (SMEs). Isso foi uma vitória imediata para nossos clientes e aumentou significativamente o ímpeto da equipe.
Sincronizando
Para trazer ainda mais consistência ao nosso processo de escrita, introduzimos as Sincronizações Semanais de Escrita—reuniões colaborativas onde a equipe discutia como cada um aborda a documentação técnica (e ocasionalmente nos desviávamos em debates sobre voz passiva, o comprimento das listas de itens e quando usar ‘clique’ ou ‘selecione’). Essas reuniões reforçaram nossas diretrizes detalhadas enquanto unificavam nossos métodos individuais em uma prática coesa.
Não demorou muito para ver que as reuniões de ‘Sincronização de Escrita’ se tornaram fundamentais para internalizar nossos processos. Mas mais importante, elas fortaleceram a comunicação e cultivaram um ambiente de confiança. Isso melhorou a qualidade de cada reescrita e acelerou ainda mais nosso ritmo.
A Reta Final
Os últimos meses de 2024 nos viram funcionando a todo vapor. Os processos que passamos meses refinando agora eram como uma segunda natureza. Como resultado, a equipe encontrou seu ritmo, superou contratempos iniciais e completou o projeto antes do prazo.
Fase 3: Moldando O Futuro
Com a reformulação completa, não vamos desacelerar. A Fase 3, lançada em 2025, marca o próximo passo na nossa evolução—mantendo a Base de Conhecimento alinhada com as necessidades dos clientes e as tecnologias avançadas.
Aqui está no que estamos focando a seguir:
- Navegação Sem Esforço – Estamos reformulando a Base de conhecimento para que os usuários possam encontrar respostas mais rapidamente.
- Decisões Baseadas em Dados – A análise guiará melhorias contínuas, garantindo que o conteúdo certo permaneça em destaque.
- Ciclos de Revisão — Verificações regulares para tópicos de alto impacto garantirão que o conteúdo permaneça preciso e relevante.
Uma vez concluída, a Base de Conhecimento será um recurso de autoatendimento intuitivo que cresce junto com nossos clientes, oferecendo suporte rápido e confiável.
O Próximo Capítulo, Escrito para Você
A equipe de Gerenciamento de Conhecimento da DreamHost deu tudo de si neste projeto, aprimorando quase 700 artigos em apenas seis meses—uma experiência e realização que nos lembrou por que nos importamos tanto com este trabalho.
Obrigado por fazer parte desta história. Gostaríamos muito de ouvir suas opiniões e esperamos que a nova Base de Conhecimento o ajude a aproveitar ainda mais sua experiência com a DreamHost.
Veja você na Base de Conhecimento!