Witaj z powrotem! W Części 1 naszej serii, przyjrzeliśmy się podróży, która doprowadziła do kompleksowej przebudowy naszej Bazy wiedzy. Omówiliśmy jej skromne początki, powstanie DreamHost Knowledge Management Team oraz dane, które napędzały nasz ambitny projekt. Teraz, w Części 2, jesteśmy gotowi, aby zagłębić się w szczegóły i dokładnie pokazać, jak zrealizowaliśmy naszą wizję.
Etap 1: Budowanie Mocnych Podstaw
Celem było przekształcenie Bazy wiedzy (KB) w zasób, w którym każdy artykuł, zwłaszcza te wysoce techniczne, byłby zwięzły, praktyczny, dobrze zorganizowany i w razie potrzeby wspierany grafikami. Przy tak dużym wyzwaniu potrzebowaliśmy solidnego planu.
Podejście trójfazowe zostało zaprojektowane, aby stopniowo budować postępy, z celem zakończenia przebudowy w ciągu sześciu miesięcy. Faza 1 skupiała się na ustalaniu jasnych wytycznych i priorytetów.
- Zaczęliśmy od udoskonalenia naszych przewodników stylu i zaktualizowania narzędzi do zarządzania projektami, aby usprawnić nasz przepływ pracy.
- Następnie stworzyliśmy kompleksową listę kontrolną QA, aby ustandaryzować prace redakcyjne. Zapewniło to jednolity ton, strukturę i poziom głębi technicznej każdego artykułu.
- Na koniec ustanowiliśmy strukturalny szkielet artykułu, zaprojektowany tak, aby rozłożyć nawet najbardziej skomplikowane instrukcje na proste, krok po kroku wskazówki. Jeśli klient miał pytanie, chcieliśmy, aby trafił na artykuł, który natychmiast dawał mu odpowiedź — bez zgadywania.
Z tym planem mocno osadzonym, byliśmy gotowi ożywić naszą wizję.
Etap 2: Przebudowa Bazy Wiedzy
Projekt rozpoczął się od tego, co wydawało się logiczną strategią—aktualizacja jednej kategorii na raz. W teorii miało to dużo sensu. Jednak w praktyce ta metoda okazała się wolniejsza niż przewidywano ze względu na różną złożoność każdego artykułu. W drugim miesiącu projekt zaczął się opóźniać i musieliśmy ponownie ocenić nasz plan.
Zmieniliśmy strategię, priorytetowo traktując artykuły o największym ruchu, biorąc pod uwagę ich długość i złożoność. Najbardziej zaawansowane artykuły zostały odroczone, aż do momentu, kiedy udało nam się uzyskać pomoc od ekspertów tematycznych (SME). Było to natychmiastowe zwycięstwo dla naszych klientów i znacząco zwiększyło dynamikę zespołu.
Synchronizacja
Aby wprowadzić jeszcze większą spójność do naszego procesu pisania, wprowadziliśmy cotygodniowe spotkania synchronizujące pisanie – wspólne spotkania, na których zespół omawiał, jak każdy z nas podchodzi do dokumentacji technicznej (i czasami schodził z tematu na debaty nad użyciem strony biernej, długością list punktowych oraz kiedy używać 'kliknij’ lub 'wybierz’). Te spotkania wzmacniały nasze zniuansowane wytyczne, jednocząc nasze indywidualne metody w spójną praktykę.
Nie trzeba było długo czekać, aby zobaczyć, że spotkania 'Writing Sync’ stały się kluczowe w przyswajaniu naszych procesów. Co ważniejsze, wzmocniły one komunikację i stworzyły atmosferę zaufania. To zarówno poprawiło jakość każdej przeróbki, jak i przyspieszyło nasze tempo.
Ostatni Etap
Ostatnie miesiące 2024 roku spędziliśmy pracując na pełnych obrotach. Procesy, które doskonaliliśmy przez miesiące, stały się dla nas drugą naturą. W rezultacie zespół znalazł swój rytm, pokonał wczesne problemy i ukończył projekt przed terminem.
Faza 3: Kształtowanie Przyszłości
Po zakończeniu przebudowy nie zwalniamy tempa. Faza 3, uruchomiona w 2025 roku, oznacza kolejny krok w naszej ewolucji — utrzymanie Bazy wiedzy w zgodzie z potrzebami klientów i postępującymi technologiami.
Oto na czym skupiamy się w kolejnym etapie:
- Bezproblemowa Nawigacja – Przekształcamy KB, aby użytkownicy mogli szybciej znajdować odpowiedzi.
- Decyzje Oparte na Danych – Analityka będzie kierować ciągłymi ulepszeniami, zapewniając, że odpowiednie treści będą na pierwszym planie.
- Cykliczne Przeglądy — Regularne kontrole tematów o dużym wpływie zapewnią, że treści pozostaną dokładne i aktualne.
Po zakończeniu, Baza wiedzy stanie się intuicyjnym zasobem samodzielnej obsługi, który będzie rozwijał się razem z naszymi klientami, zapewniając szybkie i niezawodne wsparcie.
Następny Rozdział, Napisany dla Ciebie
Zespół ds. Zarządzania Wiedzą DreamHost włożył wszystkie swoje siły w ten projekt, poprawiając prawie 700 artykułów w zaledwie sześć miesięcy – doświadczenie i osiągnięcie, które przypomniały nam, dlaczego tak bardzo zależy nam na tej pracy.
Dziękujemy, że jesteś częścią tej historii. Chcielibyśmy poznać Twoje opinie i mamy nadzieję, że nowa Baza Wiedzy pomoże Ci jeszcze bardziej wykorzystać możliwości DreamHost.
Do zobaczenia w Bazie wiedzy!