Ammettiamolo, quando pensi a “Assistenza Tecnica”, probabilmente ti vengono in mente “lunghe attese” o immagini qualcuno più a suo agio a parlare con un computer che con una persona e alimentato da infinite bevande energetiche. Beh, è ora di riavviare questo stereotipo!
Incontra Joseph Moya, chitarrista e Capitano del Supporto Coda di Ticket residente in DreamHost da 11 anni (e continua). Se ti stai chiedendo cosa fa un Capitano del Supporto Coda di Ticket, pensalo come il controllore del traffico aereo del supporto tecnico. È la calma nella tempesta della coda—comunicando tra la direzione e il team, aiutando a risolvere i problemi più complessi e assicurandosi che tutto funzioni senza intoppi.
I problemi più complicati? Solitamente quelli che coinvolgono codice personalizzato, liste di discussione email confuse o clienti che faticano a descrivere cosa non funziona. “C’è un linguaggio nel supporto tecnico,” spiega Joseph, “e non tutti lo parlano.” Ma l’approccio di Joseph è sempre lo stesso: fornire alle persone gli strumenti per aiutare se stessi e adattarsi alla loro situazione attuale.
Da “Potrei Non Essere Adatto” a “Non Me Ne Andro’”
Credi o no, Joseph ha quasi lasciato tutto nei suoi primi anni alla DreamHost. La vita era caotica. “Stavo sicuramente lottando—molto,” dice. “Non volevo essere un peso per il team e sentivo di esserlo.”
Cos’è successo? Il team ha dato il suo supporto.
“Quando mi sono reso conto di avere una squadra intorno a me che era lì per me, questo ha cambiato un po’ la mia prospettiva,” dice Joseph. “L’azienda è anche lì per noi, e mi hanno aiutato molto.”
Quel supporto non era solo parole. I compagni di squadra e i mentori lo hanno preso da parte, consigliato corsi (DreamHost offre ai suoi membri del team corsi Udemy gratuiti per supportare il loro sviluppo professionale), fornito orientamento e gli hanno dato lo spazio per crescere. Lui l’ha preso sul serio.
Quando si è liberato un posto nel Capitano della Coda di Supporto Ticket—ci si è buttato a pieno regime. “Mi sono detto, partirò al massimo perché lo devo a me stesso e a tutti coloro che mi hanno aiutato.”
E così ha fatto. Da operatore della chat dal vivo a supporto della coda di ticket, e poi da supporto della coda di ticket a Capitano, il percorso di Joseph è stato guidato dalla comunità. Il suo prossimo obiettivo? Specialista. Dopo, chissà—magari una posizione manageriale. “Sono aperto,” dice. “Se c’è l’opportunità e ho le competenze, ci proverò.”
Il Segreto? La Cultura DreamHost
Joseph dice che ciò che lo tiene qui da oltre un decennio non è solo il lavoro, sono le persone.
“Ho comprato la visione di dove stiamo andando. Adoro il mio team. Alcuni di loro sono come una famiglia ora,” dice. “Non si può costruire qualcosa di grande senza un team che sia allineato e creda in quello che sta facendo.”
Lui crede che quel tipo di connessione non sia solo fortuna—è la base del motivo per cui il team di supporto tecnico vince premi (incluso il Globee d’Oro 2025 per l’Eccellenza nel Servizio Clienti—niente di che).
“Penso che l’unico modo in cui ciò possa accadere è se tutti credono nel prodotto, credono nell’azienda e condividono la direzione verso cui ci stiamo dirigendo. Altrimenti, le crepe iniziano a mostrarsi.” Non è solo un lavoro per Joseph. È un luogo dove è cresciuto—personalmente e professionalmente—e dove è impegnato a continuare quella crescita.
Rock and Roll (e Un Sacco di Bucato)
Quando non è impegnato a gestire le code di supporto, Joseph vive la sua migliore vita in SoCal a Brea con sua moglie, Tina, la loro figlia, Madelyn (sì, ha scelto lui il nome—ne è molto orgoglioso), e i loro animali: Molly, il chihuahua, e Boyfriend, il gatto. Sono grandi fan di Universal Studios e cercano di andarci una volta al mese.
I fine settimana sono per fare il bucato, avventure spontanee e le occasionali jam session con i colleghi di DreamHost. Le sue radici musicali sono profonde.
“Mio nonno suonava il pianoforte,” racconta Joseph. “Nei fine settimana a casa sua, lo sentivo cantare e suonare il pianoforte. Quello ha suscitato il mio interesse. E poi quando mio fratello maggiore ha preso una chitarra più avanti, quando avevo 10 o 11 anni, volevo essere come lui, anche io.”
Il pianoforte non è stata l’unica lezione che Joseph ha imparato dal suo nonno. “Mi faceva spostare pietre nel suo giardino ogni fine settimana con i miei cugini—letteralmente da un lato all’altro e viceversa,” ricorda Joseph. “Allora non capivo, ma più tardi ho realizzato che voleva solo tenerci occupati e lontani dai guai. Questo mi è rimasto impresso.”
Comunicazione: la Superpotenza Non Così Segreta
Il consiglio di Joseph—sia che si tratti di gestire un ticket di supporto tecnico, di affrontare la vita o di sopravvivere a una chat di gruppo familiare—è semplice:
“Sii aperto. La comunicazione è l’unico modo per ottenere davvero qualcosa—se sei disposto ad ascoltare e mettere da parte l’ego.”
È un promemoria che vale tanto nella genitorialità quanto nel supporto tecnico.
La storia di Joseph è un testamento alla perseveranza, al mentorato e al partecipare, anche quando è difficile. E dopo 11 anni, e chissà quante richieste risolte più tardi, lui dimostra che il supporto tecnico non riguarda solo la riparazione dei siti web, ma le persone che aiutano altre persone.
Alla prossima volta che ricevi un messaggio da Joseph o da qualcuno del suo team, ricorda: dietro quel schermo c’è un musicista, un possessore di pass Universal e qualcuno che si interessa davvero. E se sei fortunato, potresti anche vederlo suonare dopo l’orario di lavoro.
Vuoi entrare a far parte del team di DreamHost? Dai un’occhiata al nostro sito delle carriere e scopri di cosa si tratta! 👀 Condivideremo anche altre storie del nostro team premiato, come quella di uno dei nostri Capitani della Chat dal Vivo che sta segretamente imparando a fare qualcosa per il compleanno di sua moglie… (non lo diciamo! 😉 Dovrai tornare il mese prossimo per scoprirlo).