Reconnaissons-le, quand tu penses à “Tech Support,” tu imagines probablement des “temps d’attente longs” ou quelqu’un qui préfère parler à un ordinateur qu’à une personne et qui est alimenté par des boissons énergisantes à l’infini. Eh bien, il est temps de redémarrer ce stéréotype !
Fais connaissance avec Joseph Moya, guitariste et Capitaine du Support par Ticket chez DreamHost depuis 11 ans (et ce n’est pas fini). Si tu te demandes ce qu’un Capitaine du Support par Ticket fait, imagine-le comme le contrôleur aérien du support technique. Il est le calme dans la tempête des files d’attente—communiquant entre la direction et l’équipe, aidant à résoudre les problèmes les plus complexes, et s’assurant que tout fonctionne correctement.
Les problèmes les plus délicats ? Généralement ceux impliquant du code personnalisé, des listes de discussion par email confuses, ou des clients qui ont du mal à décrire ce qui est cassé. « Il y a un langage pour le support technique, » explique Joseph, « et tout le monde ne le parle pas. » Mais l’approche de Joseph est toujours la même : donner aux gens les outils pour s’aider eux-mêmes et s’adapter à leur situation actuelle.
De « Je ne suis peut-être pas le bon choix » à « Je ne vais nulle part »
Crois-le ou non, Joseph a failli partir durant ses premières années chez DreamHost. La vie était chaotique. « Je luttai vraiment beaucoup, » dit-il. « Je ne voulais pas ralentir l’équipe et j’avais l’impression que c’était le cas. »
Alors, que s’est-il passé ? L’équipe était là.
« Quand j’ai réalisé que j’avais une équipe autour de moi qui était là pour moi, cela a quelque peu changé ma perspective », dit Joseph. « L’entreprise est également là pour nous, et ils m’ont beaucoup aidé. »
Ce soutien n’était pas juste des paroles. Des coéquipiers et mentors l’ont pris à part, recommandé des cours (DreamHost offre à ses membres d’équipe des cours Udemy gratuits pour soutenir leur développement professionnel), fourni des conseils, et lui ont donné l’espace pour grandir. Il l’a pris au sérieux.
Lorsqu’une place s’est libérée pour le capitaine du support de la file d’attente des tickets, il l’a saisie à toute vitesse. « Je me suis dit, je vais démarrer sur les chapeaux de roues parce que je le dois à moi-même et à tous ceux qui m’ont aidé. »
Et il l’a fait. Du représentant du chat en direct au support de la file d’attente de tickets, puis du support de la file d’attente de tickets au Capitaine, le parcours de Joseph a été guidé par la communauté. Son prochain objectif ? Spécialiste. Après ça, qui sait—peut-être un poste de management. « Je suis ouvert, » dit-il. « Si l’opportunité est là et que j’ai les compétences, je fonce. »
Le Secret ? La Culture DreamHost
Joseph dit que ce qui le garde ici depuis plus d’une décennie, ce n’est pas seulement le travail, c’est les personnes.
« J’ai adhéré à la vision de là où nous allons. J’adore mon équipe. Certains sont comme de la famille maintenant », dit-il. « Tu ne peux pas construire quelque chose de grand sans une équipe alignée et qui croit en ce qu’elle fait. »
Il pense que ce type de connexion n’est pas seulement une question de chance—c’est la base de pourquoi l’équipe de support technique remporte des prix (y compris le Globee d’Or 2025 pour l’Excellence du Service Client—rien de bien important).
« Je pense que cela ne peut se produire que si tout le monde croit en le produit, croit en l’entreprise et adhère à la direction que nous prenons. Sinon, les fissures commencent à apparaître. » Ce n’est pas juste un travail pour Joseph. C’est un lieu où il s’est développé — personnellement et professionnellement — et où il est déterminé à continuer cette croissance.
Rock and Roll (et beaucoup de linge)
Quand il ne s’occupe pas des files d’attente de support, Joseph profite de la vie californienne à Brea avec sa femme, Tina, leur fille, Madelyn (oui, c’est lui qui a choisi son prénom, il en est plutôt fier), et leurs animaux : Molly, la chihuahua, et Boyfriend, le chat. Ils sont de grands fans de Universal Studios et essaient d’y aller une fois par mois.
Les week-ends sont pour la lessive, les aventures spontanées et les sessions de jam occasionnelles avec les collègues de DreamHost. Ses racines musicales sont profondes.
« Mon grand-père jouait du piano », raconte Joseph. « Les week-ends chez lui, je l’entendais chanter et jouer du piano. Cela a suscité mon intérêt. Et ensuite, lorsque mon frère aîné a eu une guitare plus tard, quand j’avais 10 ou 11 ans, je voulais également être comme lui. »
Le piano n’était pas la seule leçon que Joseph a apprise de son grand-père. « Il nous faisait, à mes cousins et moi, déplacer des pierres dans son jardin chaque week-end — littéralement juste d’un côté à l’autre et retour », se souvient Joseph. « Je ne comprenais pas à l’époque, mais plus tard, j’ai réalisé qu’il voulait juste nous occuper et nous tenir éloignés des ennuis. Cela m’a marqué. »
Communication : le superpouvoir pas si secret
Le conseil de Joseph—qu’il s’agisse de gérer un ticket de support technique, de naviguer dans la vie, ou de survivre à un chat de groupe familial—est simple :
« Sois ouvert. La communication est le seul moyen de vraiment accomplir quelque chose — si tu es prêt à écouter et à mettre de côté l’ego. »
C’est un rappel qui s’applique autant dans l’éducation des enfants que dans le support technique.
L’histoire de Joseph est un témoignage de persévérance, de mentorat et de présence, même quand c’est difficile. Et après 11 ans, et qui sait combien de tickets résolus plus tard, il prouve que le support technique ne concerne pas seulement la réparation de sites web, c’est aussi des personnes qui aident des personnes.
Alors la prochaine fois que tu reçois un message de Joseph ou de quelqu’un de son équipe, souviens-toi : derrière cet écran se trouve un musicien, un détenteur de pass Universal, et quelqu’un qui se soucie réellement. Et si tu as de la chance, tu pourrais même le surprendre en train de se déchaîner après les heures de travail.
Envie de rejoindre l’équipe DreamHost? Consulte notre site des carrières et découvre ce qu’il en est! 👀 Nous partagerons également d’autres histoires de notre équipe primée, comme ce que l’un de nos capitaines du Chat en direct apprend secrètement à faire pour l’anniversaire de sa femme… (nous ne dirons pas! 😉 Tu devras revenir le mois prochain).