Nous sommes heureux d’annoncer que l’équipe de gestion de la base de connaissances de DreamHost a achevé une refonte complète de notre Base de connaissances destinée aux clients. Cela a été un long travail en préparation, alimenté par tes retours et notre détermination à construire quelque chose de mieux.
Jetons un coup d’œil dans les coulisses pour comprendre pourquoi cette refonte était nécessaire, comment nous avons abordé un tel projet et, surtout, ce que le centre d’aide mis à jour signifie pour toi.
Là où tout a commencé
Cette histoire a commencé en 2014, une époque où notre Base de connaissances (KB) était hébergée sur la plateforme open-source MediaWiki. En ces jours idéalistes, nous imaginions une communauté florissante où les clients se rassembleraient avec enthousiasme pour assembler un trésor de connaissances pour le bien commun, mais seulement après avoir appris à coder sur MediaWiki ! Eh bien… au lieu de cela, nous avons fini par avoir un petit nombre de contributeurs incroyables (mais très techniques) et des vagues incessantes de spambots (nos contributeurs les plus persistants).
Il est devenu évident que notre documentation avait besoin d’une sérieuse mise à niveau. Mais cela nécessiterait plus qu’un nouveau système – cela demandait une équipe dédiée d’experts concentrés sur la création d’une Base de connaissances qui serait précise et accessible aux utilisateurs de tous les niveaux de compétence.
L’Année Où Nous Avons Pris Le Contrôle
Alors en 2015, nous avons fait ce premier pas avec le lancement de l’équipe de gestion des connaissances DreamHost.
Notre première priorité s’est concentrée sur la résolution du problème principal : nettoyer la vaste collection d’articles rédigés par d’innombrables contributeurs au fil des ans. Avec l’aide d’experts en la matière dans toute l’entreprise, nous avons réécrit des centaines d’articles, apportant cohérence et confiance renouvelée au contenu sur lequel comptent nos clients.
Lors du nettoyage, nous avons également découvert que MediaWiki n’était tout simplement pas conçu pour supporter l’expérience de support structurée et conviviale que nous envisagions. Maintenant que l’équipe était en place, une plateforme différente était nécessaire, qui pourrait évoluer avec DreamHost, offrir une meilleure expérience utilisateur, et faciliter la gestion de contenu.
Entrez Zendesk. Cela nous a donné les outils et la flexibilité pour construire la fondation moderne et fiable que nous recherchions. Notre prochaine mission était de sauver nos documents mis à jour de MediaWiki et de leur donner un nouveau départ dans leur nouveau domicile sur Zendesk.
Croissance Et Complexité
Faisons un bond de dix ans en avant. DreamHost a grandi, et notre Base de connaissances également—BEAUCOUP. Bien que les informations étaient toujours précises et utiles, le volume énorme de contenu rendait de plus en plus difficile pour les clients de trouver rapidement des réponses à leurs problèmes urgents.
Maintenir la documentation seule ne suffisait plus—il était temps de voir plus grand. Nous avions besoin d’une approche à long terme qui placerait la simplicité et l’accessibilité au cœur de l’expérience client.
Avec cela, nous avons lancé la prochaine évolution majeure de notre Base de connaissances.
Transformer les Données en Action
Tout d’abord, nous devions comprendre exactement où nos clients rencontraient des difficultés, alors nous avons plongé profondément dans les données.
- Google Analytics a identifié quels articles attiraient régulièrement un fort trafic, soulignant le besoin de guides simples et fondamentaux pour aborder les configurations courantes.
- Les demandes de support ont révélé une tendance différente, mettant en évidence comment les clients choisissaient des guides de dépannage moins fréquentés qui offraient les solutions les plus efficaces.
- Ton retour via le formulaire de retour d’expérience de la base de connaissances a été la dernière pièce du puzzle, pointant des défis tels que le jargon confus et les instructions complexes.
Ces perspectives ont confirmé que les bonnes réponses ne remontaient pas toujours quand elles étaient le plus nécessaires. Ce n’était pas juste un petit désagrément—c’était un problème majeur que nous devions résoudre ! Déterminés à créer une solution durable, l’équipe s’est unie autour d’un objectif ambitieux : une refonte complète de la Base de connaissances.
Nous avons divisé le projet en trois phases : préparer le projet, refondre la base de connaissances et le rendre pérenne. Restez à l’écoute pour le prochain chapitre de cette série, où nous plongerons dans les détails.