Willkommen zurück! In Teil 1 unserer Serie haben wir die Reise erkundet, die zur umfassenden Überarbeitung unserer Wissensdatenbank führte. Wir sprachen über ihre bescheidenen Anfänge, die Gründung des DreamHost Knowledge Management Teams und die datengesteuerten Erkenntnisse, die unser ambitioniertes Projekt befeuerten. Jetzt, in Teil 2, sind wir bereit, in die Details einzutauchen und genau zu enthüllen, wie wir unsere Vision zum Leben erweckt haben.
Phase 1: Aufbau Einer Starken Grundlage
Das Ziel war es, die Wissensdatenbank (KB) in eine Ressource zu verwandeln, in der jeder Artikel – besonders die technisch anspruchsvollen – prägnant, umsetzbar, gut strukturiert und wenn nützlich, mit visuellen Hilfen unterstützt wäre. Bei einer so großen Herausforderung brauchten wir einen soliden Plan.
Ein dreiphasiger Ansatz wurde entwickelt, um Schritt für Schritt auf dem Fortschritt aufzubauen, mit dem Ziel, die Überarbeitung innerhalb von sechs Monaten abzuschließen. Phase 1 konzentrierte sich darauf, klare Richtlinien und Prioritäten zu setzen.
- Wir begannen damit, unsere Stilrichtlinien zu verfeinern und unsere Projektmanagement-Tools zu aktualisieren, um unseren Arbeitsablauf zu optimieren.
- Als Nächstes erstellten wir eine umfassende QA-Checkliste, um Überarbeitungen zu standardisieren. Das stellte sicher, dass jeder Artikel einen einheitlichen Ton, Struktur und technische Tiefe hatte.
- Schließlich etablierten wir ein strukturiertes Artikel-Framework, das darauf ausgelegt war, selbst die komplexesten Anleitungen in einfache, schrittweise Anweisungen zu gliedern. Wenn ein Kunde eine Frage hatte, wollten wir, dass er auf einen Artikel stößt, der ihm sofort eine Antwort gibt — ohne Rätselraten.
Mit diesem Konzept fest im Blick, waren wir bereit, die Vision zum Leben zu erwecken.
Phase 2: Die Überarbeitung Der Wissensdatenbank
Das Projekt begann mit einer scheinbar logischen Strategie – jedes Mal eine Kategorie aktualisieren. Dies machte theoretisch durchaus Sinn. In der Praxis erwies sich diese Methode jedoch aufgrund der unterschiedlichen Komplexität jedes Artikels langsamer als erwartet. Im zweiten Monat begann das Projekt, hinter dem Zeitplan zurückzufallen, und wir mussten unseren Plan neu bewerten.
Wir haben uns darauf konzentriert, zunächst die Artikel mit dem höchsten Traffic zu priorisieren, basierend auf Länge und Komplexität. Die fortgeschrittensten Artikel wurden dann zurückgestellt, bis wir Unterstützung von Fachexperten (SMEs) sichern konnten. Dies war ein sofortiger Gewinn für unsere Kunden und steigerte erheblich das Momentum des Teams.
Synchronisierung
Um noch mehr Konsistenz in unseren Schreibprozess zu bringen, haben wir wöchentliche Writing Syncs eingeführt – kollaborative Meetings, in denen das Team diskutierte, wie wir jeweils technische Dokumentationen angehen (und gelegentlich durch Debatten über die passive Stimme, die Länge von Aufzählungslisten und wann ‚Klick‘ oder ‚Auswählen‘ verwendet werden soll, abgelenkt wurden). Diese Meetings verstärkten unsere nuancierten Richtlinien und vereinheitlichten unsere individuellen Methoden zu einer kohärenten Praxis.
Es dauerte nicht lange zu erkennen, dass die ‚Writing Sync‘-Meetings entscheidend dafür wurden, unsere Prozesse zu verinnerlichen. Aber wichtiger noch, sie stärkten die Kommunikation und kultivierten ein Umfeld des Vertrauens. Dies verbesserte sowohl die Qualität jeder Überarbeitung als auch beschleunigte unser Tempo weiter.
Die Letzte Etappe
Die letzten Monate von 2024 sahen uns auf Hochtouren arbeiten. Die Prozesse, die wir monatelang verfeinert hatten, waren nun zur zweiten Natur geworden. Infolgedessen fand das Team seinen Rhythmus, überwand frühe Rückschläge und schloss das Projekt vorzeitig ab.
Phase 3: Gestaltung Der Zukunft
Mit der Überarbeitung abgeschlossen, bremsen wir nicht ab. Phase 3, die im Jahr 2025 startet, markiert den nächsten Schritt in unserer Entwicklung – das Halten der Wissensdatenbank im Einklang mit Kundenbedürfnissen und fortschreitenden Technologien.
Hier konzentrieren wir uns als Nächstes:
- Mühelose Navigation – Wir gestalten die Wissensdatenbank neu, damit Du schneller Antworten findest.
- Datengetriebene Entscheidungen – Analysen leiten kontinuierliche Verbesserungen, um sicherzustellen, dass die richtigen Inhalte im Vordergrund bleiben.
- Überprüfungszyklen — Regelmäßige Kontrollen bei wichtigen Themen gewährleisten, dass Inhalte genau und relevant bleiben.
Nach Abschluss wird die Wissensdatenbank eine intuitive Selbstbedienungsressource sein, die mit unseren Kunden wächst und schnellen sowie zuverlässigen Support bietet.
Das Nächste Kapitel, Geschrieben für Dich
Das DreamHost Knowledge Management Team hat alles in dieses Projekt gesteckt und in nur sechs Monaten fast 700 Artikel verbessert – eine Erfahrung und Leistung, die uns daran erinnerte, warum wir diese Arbeit so sehr schätzen.
Danke, dass Du Teil dieser Geschichte bist. Wir würden gerne Deine Gedanken hören und hoffen, dass die neue Wissensdatenbank Dir hilft, noch mehr aus Deinem DreamHost-Erlebnis herauszuholen.
Wir sehen uns in der Wissensdatenbank!