Wir freuen uns, bekannt zu geben, dass das Knowledge Management Team von DreamHost eine umfassende Überarbeitung unserer kundenorientierten Wissensdatenbank abgeschlossen hat. Dies war lange in Planung, angetrieben durch dein Feedback und unseren Entschluss, etwas Besseres zu schaffen.
Lass uns einen Blick hinter die Kulissen werfen, um zu verstehen, warum die Überarbeitung notwendig war, wie wir ein solches Projekt angegangen sind und, am wichtigsten, was das aktualisierte Hilfezentrum für Dich bedeutet.
Wo Alles Begann
Diese Geschichte begann bereits im Jahr 2014—eine Zeit, in der unsere Wissensdatenbank (KB) auf der Open-Source-Plattform MediaWiki basierte. In jenen idealistischen Tagen stellten wir uns eine blühende Gemeinschaft vor, in der Kunden eifrig ein Schatzkästchen des Wissens zum Wohle aller zusammenstellen würden, allerdings erst, nachdem sie gelernt hatten, in MediaWiki zu programmieren! Nun… stattdessen endeten wir mit einer Handvoll großartiger (aber sehr technischer) Mitwirkender—und unerbittlichen Wellen von Spambots (unsere hartnäckigsten Mitwirkenden).
Es wurde deutlich, dass unsere Dokumentation eine ernsthafte Überarbeitung benötigte. Aber dafür brauchten wir mehr als nur ein neues System – es erforderte ein Team von Experten, die sich darauf konzentrierten, eine Wissensdatenbank zu erstellen, die genau und für Nutzer jeder Fähigkeitsstufe zugänglich ist.
Das Jahr, In Dem Wir Die Kontrolle Übernahmen
Also haben wir 2015 den ersten Schritt mit der Gründung des DreamHost Wissensmanagement-Teams gemacht.
Unsere erste Priorität lag darauf, das größte Problem zu lösen: das Aufräumen der weitläufigen Sammlung von Artikeln, die im Laufe der Jahre von unzähligen Mitwirkenden geschrieben wurden. Mit Hilfe von Fachexperten im gesamten Unternehmen haben wir Hunderte von Artikeln neu geschrieben und somit Konsistenz und erneuertes Vertrauen in die Inhalte gebracht, auf die sich unsere Kunden verlassen.
Während der Aufräumarbeiten stellten wir auch fest, dass MediaWiki selbst einfach nicht darauf ausgelegt war, die strukturierte, benutzerfreundliche Supporterfahrung zu unterstützen, die wir uns vorgestellt hatten. Jetzt, da das Team vorhanden war, wurde eine andere Plattform benötigt, die mit DreamHost skalieren konnte, eine bessere Benutzererfahrung bieten und das Content-Management vereinfachen würde.
Betrete Zendesk. Es gab uns die Werkzeuge und Flexibilität, um die zuverlässige, moderne Grundlage zu schaffen, die wir gesucht hatten. Unsere nächste Mission war es, unsere aktualisierten Dokumente von MediaWiki zu retten und ihnen einen Neuanfang in ihrem neuen Zuhause auf Zendesk zu ermöglichen.
Wachstum Und Komplexität
Zehn Jahre später. DreamHost ist gewachsen, und unsere Wissensdatenbank auch – und zwar erheblich. Obwohl die Informationen nach wie vor korrekt und hilfreich waren, machte die schiere Menge an Inhalten es unseren Kunden zunehmend schwieriger, schnell Antworten auf ihre dringenden Probleme zu finden.
Die Pflege der Dokumentation allein reichte nicht mehr aus – es war Zeit, größer zu denken. Wir brauchten einen langfristigen Ansatz, der Einfachheit und Zugänglichkeit in den Mittelpunkt des Kundenerlebnisses stellen würde.
Mit dem setzen wir die nächste große Evolution unserer Wissensdatenbank in Gang.
Daten in Aktionen Umwandeln
Zunächst mussten wir genau verstehen, wo unsere Kunden Schwierigkeiten hatten, also haben wir uns tief in die Daten eingegraben.
- Google Analytics hat identifiziert, welche Artikel konstant hohen Traffic anzogen und betonte die Notwendigkeit einfacher, grundlegender Anleitungen für häufige Konfigurationen.
- Supportanfragen zeigten einen anderen Trend auf, indem sie hervorhoben, wie Kunden weniger frequentierte Fehlerbehebungsanleitungen wählten, die die effektivsten Lösungen boten.
- Dein Feedback über das KB-Feedback-Formular war das letzte Puzzleteil, das auf Herausforderungen wie verwirrende Fachbegriffe und komplexe Anweisungen hinwies.
Diese Erkenntnisse bestätigten, dass die richtigen Antworten nicht immer dann auftauchten, wenn sie am dringendsten benötigt wurden. Das war nicht nur eine kleine Unannehmlichkeit – es war ein großes Problem, das wir lösen mussten! Entschlossen, eine dauerhafte Lösung zu schaffen, vereinte sich das Team um ein ambitioniertes Ziel: eine komplette Überarbeitung der Wissensdatenbank.
Wir haben das Projekt in drei Phasen unterteilt: die Vorbereitung des Projekts, die Überarbeitung der Wissensdatenbank und die Zukunftssicherung. Bleib dran für das nächste Kapitel dieser Serie, in dem wir in die Details eintauchen werden.